Tiger Analytics mejora el servicio al cliente de una aerolínea con Azure AI

Como líder mundial en servicios y soluciones de IA y análisis, Tiger Analytics ha estado ayudando a las organizaciones a convertir los datos empresariales en medidas inteligentes desde 2011. Pero el conocimiento técnico es solo la mitad de la ecuación para la empresa.

La otra mitad es facultar a sus clientes para que adopten la innovación y promuevan el crecimiento. Como socio de Microsoft, Tiger Analytics se vale de su experiencia en soluciones de Microsoft para ayudar a los clientes a mantenerse a la delantera en un mercado competitivo.

Su alianza con Microsoft también les presentó a Inspiro, una organización global de externalización de la experiencia del cliente que contribuye a cada etapa del ciclo de vida del cliente con estrategia, consultoría, administración y soluciones digitales. Trabajando juntos, generaron un impacto enorme en las operaciones de atención al cliente de una reconocida línea aérea.

Un proceso de búsqueda tedioso

En la industria de las aerolíneas, las expectativas elevadísimas de los clientes deben satisfacerse con un soporte técnico confiable, exacto y rápido. Inspiro ofrece asistencia de llamadas de voz y sin voz para los clientes de una importante aerolínea radicada en Filipinas. Todos los días, los agentes del centro de contacto ayudan con todo, desde la reserva de vuelos y el procesamiento de reembolsos hasta la asistencia a los pasajeros con necesidades especiales.

Inspiro había trabajado previamente con la aerolínea para desarrollar una herramienta de base de conocimiento que organizara y consolidara la información, y con esa herramienta, los agentes podían buscar en la base de conocimiento por medio de palabras clave específicas. Si un cliente tenía una pregunta sobre el equipaje permitido para el vuelo, el agente podía utilizar “equipaje” como palabra clave. La herramienta de búsqueda luego entregaba una lista de todos los documentos de la base de conocimiento con “equipaje” en el nombre del archivo.

“Estos documentos pueden ser bastante técnicos, pero el agente no tiene más remedio que leerlos y encontrar la información correcta lo más rápido posible”, explicó Christian Fajardo, vicepresidente de Operaciones de Inspiro.

Una herramienta inteligente, con la tecnología de IA de Microsoft

Inspiro acudió a Tiger Analytics para desarrollar, implementar y poner en marcha una solución generativa que funciona con IA para ayudar a los agentes a desplazarse por la documentación y responder a las consultas rápidamente. Como que la herramienta de búsqueda existente no permitía realizar consultas en lenguaje natural, búsquedas en la totalidad del contenido y búsquedas contextuales, Tiger Analytics se propuso desarrollar una herramienta de búsqueda de base de conocimientos que se valiera de OpenAI para todas esas funcionalidades.

“La plataforma [tenía que] estar conectada a [la] base de conocimiento para evitar que la IA generara información irrelevante o incorrecta”, explicó Fajardo. “Esto significa que solo recuperará información de una fuente confiable y segura en vez de buscar en Internet”.

Con el uso de un modelo de procesamiento del lenguaje natural (NLP) personalizado, Tiger Analytics ajustó la herramienta para responder a los matices de las preguntas relacionadas con la experiencia del cliente de la aerolínea. Para desarrollar e implementar el modelo de NLP, Tiger Analytics se valió de Microsoft AI, y en su experiencia como socio de soluciones para Datos e IA (Azure), Innovación digital y de aplicaciones (Azure) e Infraestructura (Azure), con el fin de crear un sistema escalable y preparado para el futuro.

• Azure AI Document Intelligence (previamente Azure Form Recognizer) simplificó la recuperación de datos.
• Azure AI Search (previamente Azure Cognitive Search) automatizó el procesamiento de documentos, lo que redujo los errores manuales.
• Azure Blob Storage entregó un almacenamiento escalable y seguro para los datos.

Lo que diferencia a la solución de Tiger Analytics de un bot de chat tradicional es su flexibilidad y precisión. “[Con] un chatbot corriente, tienes un flujo de conversación preestructurado: Primero seleccionas esto, luego seleccionas aquello. Pero [nuestra solución] es más flexible: puedes hacer una pregunta y recibes una respuesta”, aclaró Aashit Singh, científico de datos sénior de Tiger Analytics. “No solo te entrega el enlace correcto del documento, sino también el número de página y las 10 principales referencias que se usaron para generar esa respuesta. Por lo tanto, puedes abrir el documento correcto, avanzar hasta el número de página correcto y leer rápidamente el contenido, si lo necesitas”.

Tiempos de respuesta rápidos, satisfacción del cliente excepcional

Con la herramienta para buscar en la base de conocimiento con la tecnología de OpenAI, los agentes de la aerolínea ahora tardan tres a cinco segundos en encontrar las respuestas que los clientes necesitan, no varios minutos. Con una búsqueda más rápida, el tiempo medio operativo de Inspiro mejoró en un 30,5 % para los agentes de soporte que no operan por voz y en un 10,8 % para los agentes de soporte de voz. Además, la exactitud de las respuestas mejoró en un 20 %, mientras que las puntuaciones de control de calidad aumentaron en un 12,3 % para el soporte de chat y en un 5,4 % para el soporte de voz.

De cara al futuro, Tiger Analytics e Inspiro pretenden ampliar las capacidades de la herramienta de búsqueda, como por ejemplo servicios de traducción para varios idiomas. También están explorando la posibilidad de que la herramienta pueda extraer información de cualquier fuente de datos dentro de una organización, ya sea un servidor de archivos local o un sistema basado en la nube. “Estamos tratando de ver cómo podemos implementar conversaciones flexibles y estructuradas en una solución de back-end que se pueda presentar a través de diferentes interfaces”, explicó Singh.

Gracias al sólido respaldo de la asociación con Microsoft, Tiger Analytics está equipado para seguir fomentando la innovación en el espacio de servicio al cliente y más allá. “En diversos sectores como líneas aéreas, atención médica y mucho más, estamos utilizando las soluciones avanzadas de IA para mejorar los estándares de servicio al cliente”, sostuvo Anupam Bhargava, vicepresidente de Asia Pacífico de Tiger Analytics. “Al unir fuerzas con Microsoft, estamos encabezando una nueva era de soporte al cliente propulsada por OpenAI y los principios de administración enfocados en los datos. Juntos, forjamos un futuro donde las soluciones inteligentes redefinen las interacciones con los clientes y elevan la función de un agente a la de un asesor”.